處理付款糾紛
買家可能會在認為訂單有問題時向支付機構提出糾紛，因此你需要了解 eBay 賣家應如何處理付款糾紛。
重要訊息
本頁的資訊僅適用於居住在中國大陸、香港、澳門或台灣的客戶。非居住在這些地點的客戶應閱讀「處理付款糾紛」一文（僅提供英文版）。
付款糾紛是指買家向支付機構（如信用卡公司或 PayPal）提出撤銷付款或其他類型糾紛的情況。向買家退款的最後決定權由支付機構行使。
這情況與 eBay 退款保障不同，後者指買家在 eBay 上直接與你就交易退款交涉的情況，例如買家提出退貨或未收到物品請求。在這些情況下，向買家退款的最後決定權由 eBay 行使。
當買家提出糾紛後，支付機構就會為買家處理有關情況。買家可提出糾紛的情況如下：
- 買家未收到物品
- 物品與你的刊登說明不符
- 買家無法識別交易
- 買家被重複收取物品款項
- 買家被重複收取交易款項
- 買家改變主意
- 買家取消交易
- 買家並無收到抵用金或退款
如果支付機構判定買家應獲發退款，則將取消付款並退款到買家原本的付款方式。
提出退款要求時，買家只可選用一個解決方式。如果買家提出糾紛，則與該交易有關的任何處理中的取消訂單、物品未送達、退貨請求或「eBay 退款保障」個案均將立即結束。
回應付款糾紛
買家提出糾紛時，你會收到 eBay 的通知，且必須在收到通知起計 5 個曆日內回應。
如需回應糾紛，請到「我的 eBay ：已賣出的物品」或「賣家專區」的「請求和糾紛」中查看訂單。
回應糾紛時，你可以選擇：
接受糾紛
如果你接受糾紛，買家將收到退款。當 eBay 代你向買家發出退款時，系統會從你的「待發放」、「處理中」和「暫時凍結」的資金中扣除此金額。詳情請參閱「收取銷售所得款項」一文。
如果糾紛是因為物品與刊登不符而提出，在你接受糾紛的情況下，我們會嘗試為你收回物品。不過，請注意，我們無法保證買家會退回物品。
eBay 仍可選擇代你就糾紛提出異議，在此情況下，我們不會向你收取糾紛費用。
糾紛費
如果買家提出付款糾紛，而判決結果是糾紛金額應由你支付，eBay 將會向你收取糾紛費用。如果你接受付款糾紛並發出退款，eBay 將豁免糾紛費用，但你需確保向買家發出的退款金額正確無誤。糾紛費用的金額取決於你是在哪個 eBay 網站建立刊登物品。以下是國際網站費用頁面的連結：
如何接受糾紛
- 在糾紛通知中選取「回應個案」。
- 選取「接受糾紛，買家會收到退款」，然後選擇「繼續」。
- 選取「接受」以確認退款。
如何接受糾紛並請求退貨
- 在糾紛通知中選取「回應個案」。
- 選取「接受糾紛，買家會收到退款」，然後選擇「繼續」。
- 選取「嘗試要求退回物品」。
- 確認或編輯你的退貨地址，然後選擇「接受」以確認退款。
就糾紛提出異議
如果你就糾紛提出異議，我們會要求你提供有關該交易的證明資料。如果糾紛是因為物品與刊登不符而提出，我們會嘗試為你收回物品。不過，請注意，我們無法保證買家會退回物品。
如何就糾紛提出異議
- 在糾紛通知中選取「回應個案」。
- 選取「就糾紛提出異議並提供證明」，然後選擇「繼續」。
- 確認或編輯資料，或上載新的證明資料。
- 選擇「提交」。
如何就糾紛提出異議並提出退貨請求
- 在糾紛通知中選取「回應個案」。
- 選取「就糾紛提出異議並提供證明」，然後選擇「繼續」。
- 選取「嘗試要求退回物品」。
- 確認或編輯退貨地址。
- 確認或編輯資料，或上載新的證明資料。
- 選擇「提交」。
支付機構會就付款糾紛作出最後決定。視乎情況而定，你可能需要承擔退款給買家的費用及／或支付糾紛費用。
如果你沒有回應或糾紛判決結果為需退款買家，而你不符合賣家保障資格的話，退款金額將由「待發放」、「處理中」及「暫時凍結」的資金中扣除，且我們亦會向你收取糾紛費用。詳情請參閱「收取銷售所得款項」一文。
然而，如果你符合賣家保障的資格，即使支付機構決定退款給買家，我們亦不會向你收取糾紛相關金額，且可能豁免或退回糾紛費用。有關該等保障運作方式的詳情（包括哪些交易符合或不符合資格，以及賣家需要採取的行動），請參閱交易網站上的完整賣家保障政策。
就糾紛提出異議時建議提供的證明資料
買家無法識別交易或沒有收到物品
| 物品類型 | 建議提供的證明資料 |
| 已寄出的實體物品（車輛除外） | - 顯示物品已成功送達訂單詳細資料頁所載運送地址的追蹤資料。
- 訂單總額超過或等於 $750 時，請提供簽收證明
- 簽收證明要求可能因交易網站而異
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| 本地見面交收（直接向賣家取貨）的實體物品（車輛除外） | |
| 當車輛已運送 | - 送達證明；或
- 運送確認（提貨單、付運收據）— 當車輛仍在運送途中
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| 當車輛已自取 | |
| 數碼傳送或其他無形物品，例如：非同質代幣（NFT）、電子禮卡、旅遊服務、活動 | - 物品使用過的證據
- 已提供服務的證明
- 證明物品已以數碼形式送達的證明，例如買家的電郵地址或 NFT 的 IP 地址
- 買家曾存取物品的證明
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物品收到時與刊登不符或已損壞，或收到的物品部件不齊全
| 物品類型 | 建議提供的證明資料 |
| 任何已經以實體或數碼方式交付的物品 | - 一張清晰的照片，顯示物品與說明相符及其運送前的狀況
- 與買家之間的訊息，顯示問題已解決，例如已接受部分退款或賣家的解決方案
- 證明物品以不同狀況退回的任何其他證據
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物品不是正品
| 物品類型 | 建議提供的證明資料 |
| 任何已經以實體或數碼方式交付的物品 | - 知識產權持有人提供的正品證明
- 與買家之間的訊息，顯示糾紛前曾嘗試解決問題
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買家沒有收到退款
| 物品類型 | 建議提供的證明資料 |
| 任何已經以實體或數碼方式交付的物品 | - 證明已透過 eBay 提供退款
- 取消證明
- 你的指定退貨政策
- 與買家之間的訊息，顯示無需退款
- 證明退回的物品狀況與原本不符，或退回的是另一件物品
|
在你上載圖片之前，將圖片裁剪到相關區域有助提交。如果你願意，你亦可以壓縮或合併圖片。你的圖片格式可以是 JPEG，JPG，或 PNG。文件最大不超過 1.5MB。
小貼士
如果買家就物品與描述不符而提出糾紛，你可以在糾紛概覽中找到更多詳情。
付款糾紛的處理方式
eBay 會將你就糾紛所提供的相關證明資料提交給有關支付機構。如果 eBay 已握有對糾紛提出異議的所需證據，將會代你提交。
一旦你接受糾紛，或就糾紛提出異議並提供相關證據，我們將以電郵通知你糾紛的狀態。如須查看任何糾紛的狀態，請前往「我的 eBay ：已賣出的物品」，或「賣家專區」的「請求和糾紛」部分找出有關訂單。
在某些情況下，支付機構可能會重啟已結束的糾紛。此時，我們可能會要求你提供其他證據，以就糾紛提出異議。
視乎付款方式或發卡機構而定，付款糾紛可能需要最多 90 日的時間進行調解。eBay 最多可暫時凍結款項至提出糾紛起計 30 日後才發放。
在 eBay 以外發出的退款不符合付款糾紛賣家保障的資格。
避免付款糾紛
為協助避免付款糾紛，請務必：
- 在刊登物品中提供詳細而準確的資訊
- 為物品加入多張高質素圖片
- 使用追蹤運送服務，並提供運送至買家結賬時提供地址的送達證明
- 如果訂單總價值（包括運費和稅款）為 $750 或以上，請提供簽收證明。進一步了解簽收證明要求
- 回應透過 eBay「訊息匣」聯絡你的買家，並積極解決任何問題
- 保留 eBay 工具中的所有訊息及證明文件
- 發放部分退款時，請告知買家你不發放全額退款的原因。例如，「按照約定，從退款中扣除 5% 的款項，而不是退貨」
小貼士
如需回應糾紛，請到「我的 eBay：已賣出的物品」或「賣家專區」的「請求和糾紛」中查看訂單。
