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處理付款糾紛

如果買家提出付款糾紛,你一般可以選擇接受糾紛,或就糾紛提出異議並附上相關證據。

重要訊息
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付款糾紛是指買家在認為訂單有問題時,向銀行、信用卡公司、PayPal 或其他支付機構提出糾紛並要求退款。這有別於 eBay 退款保障,後者是指買家在 eBay 上提出訂單相關問題。在問題解決之前,糾紛涉及的金額可能會被暫時凍結。這有別於發放款項被暫時凍結,若為後者,你可能需要就 eBay 帳戶採取進一步行動以解決問題。

買家提出付款糾紛後,我們會聯絡你說明後續步驟。你需要在 5 個曆日內接受付款糾紛或提出異議以作回應,否則支付機構可能會判定買家勝訴。你可以透過「我的 eBay:已賣出的物品」或「賣家專區」中的「請求和糾紛」作出回應。糾紛的最終結果將由買家的支付機構決定。

回應付款糾紛

回應糾紛時,你可以選擇:

  • 接受糾紛;或
  • 就糾紛提出異議

接受付款糾紛

如果你同意買家的說法或無意就付款糾紛提出異議,你可以接受糾紛。方法如下:

  1. 在「我的 eBay:已賣出的物品」中或在「賣家專區」的「請求和糾紛」中選取「回應糾紛」。
  2. 選取「接受糾紛」,然後選取「繼續」。
    • 如要請求退貨,請選取「嘗試要求退回物品」,然後確認或編輯退貨地址。
  3. 選取「接受」。

若你接受付款糾紛,金額通常會以「可用」、「處理中」及「暫時凍結」資金總額支付。如果你的資金不足以支付退款金額,系統會向你登記的付款方式扣款。當買家的支付機構確認退款後,付款糾紛就會結束。我們亦會豁免糾紛費用,並可能就涉及糾紛的交易向你發放部分或全額的費用退款

小貼士
在某些情況下,eBay 可能會代你回應付款糾紛,即使你接受糾紛亦然。如果你接受糾紛而 eBay 代你提出異議,你將無需支付糾紛費用。

就付款糾紛提出異議

如果你不同意買家的說法,可以就付款糾紛提出異議並提供相關證據,協助解決問題。方法如下:

  1. 在「我的 eBay:已賣出的物品」中或在「賣家專區」的「請求和糾紛」中選取「回應糾紛」。
  2. 選取「對糾紛提出異議並提供證據」,然後選取「繼續」。
    • 如要請求退貨,請選取「嘗試要求退回物品」,然後確認或編輯退貨地址。
  3. 請確保資料正確無誤,和 / 或上載新證據。
  4. 選取「提交」。

就付款糾紛提供證據

由於不同類型的證據在某些情況下可能更有幫助,因此建議你根據付款糾紛類型提供不同類型的證據。我們會將所有證據傳送給買家的支付機構。

買家無法識別交易或沒有收到物品

物品類型建議提供的證明資料
已寄出的實體物品(車輛除外)
  • 顯示物品已成功送達訂單詳細資料頁所載運送地址的追蹤資料。
  • 訂單總計超過或等於 $750 時,請提供簽收證明
  • 簽收證明要求可能因交易網站而異
本地見面交收(直接向賣家取貨)的實體物品(車輛除外)
  • 買家在取貨時簽署的 eBay 訂單詳細資料副本
已運送的車輛
  • 送達證明;或
  • 運送確認(提貨單、付運收據)— 當車輛仍在運送中
已自取的車輛
  • 由買方簽署且包含物品詳細資料的收據
 

物品收到時與刊登不符或已損壞,或收到的物品部件不齊全

物品類型建議提供的證明資料
任何已經以實體交付的物品
  • 一張清晰的照片,顯示物品與說明相符及其運送前的狀況
  • 與買家之間的訊息,顯示問題已解決,例如已接受部分退款或賣家的解決方案
  • 證明物品以不同狀況退回的任何其他證據
 

物品不是正品

物品類型建議提供的證明資料
任何已經以實體交付的物品
  • 知識產權持有人提供的正品證明
  • 與買家之間的訊息,顯示糾紛前曾嘗試解決問題
 

買家沒有收到退款

物品類型建議提供的證明資料
任何已經以實體交付的物品
  • 證明已透過 eBay 提供退款
  • 取消證明
  • 你的指定退貨政策
  • 與買家之間的訊息,顯示無需退款
  • 證明退回的物品狀況與原本不符,或退回的是另一件物品

 

上載圖片之前,建議先裁剪出圖片的相關範圍。你也可以按需要壓縮或合併圖片。圖片可以採用 JPEG、JPG 或 PNG 格式。檔案數量最多 5 個,所有檔案合計大小上限為 1.5 MB。

如果你就付款糾紛提出異議,最終結果將由買家的支付機構決定。付款糾紛可能需要最多 90 日或更長時間調解,視乎付款方式或發卡機構而定。eBay 可能會暫時凍結發放款項至糾紛提出當日起計最多 30 日。

如果你在糾紛中勝訴,將無需支付退款和糾紛費用。

如果買家在糾紛中勝訴,將會收到退款。你是否需要支付退款及糾紛費用,取決於你是否符合付款糾紛賣家保障的資格。

如果你不符合賣家保障的資格,退款金額將由「可用」、「處理中」及「暫時凍結」資金總額中扣除,同時我們亦會向你收取糾紛費用。如果你符合賣家保障的資格,則無需支付退款金額,我們亦會豁免或退回糾紛費用。

糾紛費用

如果買家提出付款糾紛,而判決結果是你需負責支付糾紛金額,eBay 將會向你收取糾紛費用。如果你接受付款糾紛並發出退款,eBay 將豁免糾紛費用,但你需確保向買家發出的退款金額正確無誤。糾紛費用的金額取決於你是在哪個 eBay 網站建立刊登物品。以下是我們收取纠纷費用的 eBay 網站的費用收取頁面連結:

小貼士
如果你要求買家在付款糾紛期間退回物品,無論你接受糾紛或提出異議,我們都會嘗試為你收回物品。但請注意,我們無法保證買家會退回物品。

查看付款糾紛的狀態

一旦你回應付款糾紛,我們會以電郵通知你糾紛狀態的最新消息。你也可以隨時前往「我的 eBay:已賣出的物品」或「賣家專區」的「請求和糾紛」找出相關訂單,查看糾紛狀態。

在某些情況下,買家的支付機構可能會重啟已結束的付款糾紛。在此情況下,你可能需要就糾紛提出異議並提供其他證據。

避免付款糾紛

買家可提出糾紛的情況如下:

  • 買家未收到物品
  • 物品與你的刊登說明不符
  • 買家無法識別交易
  • 買家被重複收取貨款或交易款項
  • 買家改變主意或取消交易
  • 買家並無收到退款

為協助避免付款糾紛,請務必:

  • 在刊登物品中提供詳細而準確的資訊
  • 為物品加入多張高質素圖片
  • 使用追蹤運送服務,並提供運送至買家結賬時提供地址的送達證明
  • 在訂單總額(包括運費和稅款)為 $750 或以上的情況下提供簽收證明。進一步了解簽收證明要求
  • 盡快回應透過 eBay「訊息匣」聯絡你的買家,並積極解決任何問題
  • 保留 eBay 工具中的所有訊息及證明文件
  • 發放部分退款時,請告知買家你不發放全額退款的原因。例如:「按照約定,從退款中扣除 5% 的款項,以取代退貨」

提出退款要求時,買家只可選用一種解決方式。如果買家提出糾紛,則與該交易有關的任何處理中的取消訂單、物品未送達、退貨請求或「eBay 退款保障」個案均將立即結束。

 

小貼士
你可以在 5 個曆日內前往「我的 eBay:已賣出的物品」或「賣家專區」中的「 請求和糾紛」,就糾紛作出回應。

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