處理付款糾紛
如果買家提出付款糾紛，你一般可以選擇接受糾紛，或就糾紛提出異議並附上相關證據。
重要訊息
本頁內容僅適用於居住在中國大陸、香港、澳門或台灣的客戶。非居住在這些地區的客戶應閱讀「處理付款糾紛」一文（僅提供英文版）。
付款糾紛是指買家在認為訂單有問題時，向銀行、信用卡公司、PayPal 或其他支付機構提出糾紛並要求退款。這有別於 eBay 退款保障，後者是指買家在 eBay 上提出訂單相關問題。在問題解決之前，糾紛涉及的金額可能會被暫時凍結。這有別於發放款項被暫時凍結，若為後者，你可能需要就 eBay 帳戶採取進一步行動以解決問題。
買家提出付款糾紛後，我們會聯絡你說明後續步驟。你需要在 5 個曆日內接受付款糾紛或提出異議以作回應，否則支付機構可能會判定買家勝訴。你可以透過「我的 eBay：已賣出的物品」或「賣家專區」中的「請求和糾紛」作出回應。糾紛的最終結果將由買家的支付機構決定。
回應付款糾紛
回應糾紛時，你可以選擇：
接受付款糾紛
如果你同意買家的說法或無意就付款糾紛提出異議，你可以接受糾紛。方法如下：
- 在「我的 eBay：已賣出的物品」中或在「賣家專區」的「請求和糾紛」中選取「回應糾紛」。
- 選取「接受糾紛」，然後選取「繼續」。
- 如要請求退貨，請選取「嘗試要求退回物品」，然後確認或編輯退貨地址。
- 選取「接受」。
若你接受付款糾紛，金額通常會以「可用」、「處理中」及「暫時凍結」資金總額支付。如果你的資金不足以支付退款金額，系統會向你登記的付款方式扣款。當買家的支付機構確認退款後，付款糾紛就會結束。我們亦會豁免糾紛費用，並可能就涉及糾紛的交易向你發放部分或全額的費用退款。
小貼士
在某些情況下，eBay 可能會代你回應付款糾紛，即使你接受糾紛亦然。如果你接受糾紛而 eBay 代你提出異議，你將無需支付糾紛費用。
就付款糾紛提出異議
如果你不同意買家的說法，可以就付款糾紛提出異議並提供相關證據，協助解決問題。方法如下：
- 在「我的 eBay：已賣出的物品」中或在「賣家專區」的「請求和糾紛」中選取「回應糾紛」。
- 選取「對糾紛提出異議並提供證據」，然後選取「繼續」。
- 如要請求退貨，請選取「嘗試要求退回物品」，然後確認或編輯退貨地址。
- 請確保資料正確無誤，和 / 或上載新證據。
- 選取「提交」。
就付款糾紛提供證據
由於不同類型的證據在某些情況下可能更有幫助，因此建議你根據付款糾紛類型提供不同類型的證據。我們會將所有證據傳送給買家的支付機構。
買家無法識別交易或沒有收到物品
| 物品類型 | 建議提供的證明資料 |
| 已寄出的實體物品（車輛除外） | - 顯示物品已成功送達訂單詳細資料頁所載運送地址的追蹤資料。
- 訂單總計超過或等於 $750 時，請提供簽收證明
- 簽收證明要求可能因交易網站而異
|
| 本地見面交收（直接向賣家取貨）的實體物品（車輛除外） | |
| 已運送的車輛 | - 送達證明；或
- 運送確認（提貨單、付運收據）— 當車輛仍在運送中
|
| 已自取的車輛 | |
物品收到時與刊登不符或已損壞，或收到的物品部件不齊全
| 物品類型 | 建議提供的證明資料 |
| 任何已經以實體交付的物品 | - 一張清晰的照片，顯示物品與說明相符及其運送前的狀況
- 與買家之間的訊息，顯示問題已解決，例如已接受部分退款或賣家的解決方案
- 證明物品以不同狀況退回的任何其他證據
|
物品不是正品
| 物品類型 | 建議提供的證明資料 |
| 任何已經以實體交付的物品 | - 知識產權持有人提供的正品證明
- 與買家之間的訊息，顯示糾紛前曾嘗試解決問題
|
買家沒有收到退款
| 物品類型 | 建議提供的證明資料 |
| 任何已經以實體交付的物品 | - 證明已透過 eBay 提供退款
- 取消證明
- 你的指定退貨政策
- 與買家之間的訊息，顯示無需退款
- 證明退回的物品狀況與原本不符，或退回的是另一件物品
|
上載圖片之前，建議先裁剪出圖片的相關範圍。你也可以按需要壓縮或合併圖片。圖片可以採用 JPEG、JPG 或 PNG 格式。檔案數量最多 5 個，所有檔案合計大小上限為 1.5 MB。
如果你就付款糾紛提出異議，最終結果將由買家的支付機構決定。付款糾紛可能需要最多 90 日或更長時間調解，視乎付款方式或發卡機構而定。eBay 可能會暫時凍結發放款項至糾紛提出當日起計最多 30 日。
如果你在糾紛中勝訴，將無需支付退款和糾紛費用。
如果買家在糾紛中勝訴，將會收到退款。你是否需要支付退款及糾紛費用，取決於你是否符合付款糾紛賣家保障的資格。
如果你不符合賣家保障的資格，退款金額將由「可用」、「處理中」及「暫時凍結」資金總額中扣除，同時我們亦會向你收取糾紛費用。如果你符合賣家保障的資格，則無需支付退款金額，我們亦會豁免或退回糾紛費用。
糾紛費用
如果買家提出付款糾紛，而判決結果是你需負責支付糾紛金額，eBay 將會向你收取糾紛費用。如果你接受付款糾紛並發出退款，eBay 將豁免糾紛費用，但你需確保向買家發出的退款金額正確無誤。糾紛費用的金額取決於你是在哪個 eBay 網站建立刊登物品。以下是我們收取纠纷費用的 eBay 網站的費用收取頁面連結：
小貼士
如果你要求買家在付款糾紛期間退回物品，無論你接受糾紛或提出異議，我們都會嘗試為你收回物品。但請注意，我們無法保證買家會退回物品。
查看付款糾紛的狀態
一旦你回應付款糾紛，我們會以電郵通知你糾紛狀態的最新消息。你也可以隨時前往「我的 eBay：已賣出的物品」或「賣家專區」的「請求和糾紛」找出相關訂單，查看糾紛狀態。
在某些情況下，買家的支付機構可能會重啟已結束的付款糾紛。在此情況下，你可能需要就糾紛提出異議並提供其他證據。
避免付款糾紛
買家可提出糾紛的情況如下：
- 買家未收到物品
- 物品與你的刊登說明不符
- 買家無法識別交易
- 買家被重複收取貨款或交易款項
- 買家改變主意或取消交易
- 買家並無收到退款
為協助避免付款糾紛，請務必：
- 在刊登物品中提供詳細而準確的資訊
- 為物品加入多張高質素圖片
- 使用追蹤運送服務，並提供運送至買家結賬時提供地址的送達證明
- 在訂單總額（包括運費和稅款）為 $750 或以上的情況下提供簽收證明。進一步了解簽收證明要求
- 盡快回應透過 eBay「訊息匣」聯絡你的買家，並積極解決任何問題
- 保留 eBay 工具中的所有訊息及證明文件
- 發放部分退款時，請告知買家你不發放全額退款的原因。例如：「按照約定，從退款中扣除 5% 的款項，以取代退貨」
提出退款要求時，買家只可選用一種解決方式。如果買家提出糾紛，則與該交易有關的任何處理中的取消訂單、物品未送達、退貨請求或「eBay 退款保障」個案均將立即結束。
小貼士
你可以在 5 個曆日內前往「我的 eBay：已賣出的物品」或「賣家專區」中的「 請求和糾紛」，就糾紛作出回應。
