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處理付款糾紛

買家可能會在認為訂單有問題時向支付機構提出糾紛,因此你需要了解 eBay 賣家應如何處理付款糾紛。

重要訊息
本頁的資訊僅適用於居住在中國大陸、香港、澳門或台灣的客戶。非居住在這些地點的客戶應閱讀「處理付款糾紛」一文(僅提供英文版)。

付款糾紛是指買家向支付機構(如信用卡公司或 PayPal)提出撤銷付款或其他類型糾紛的情況。向買家退款的最後決定權由支付機構行使。

這情況與 eBay 退款保障不同,後者指買家在 eBay 上直接與你就交易退款交涉的情況,例如買家提出退貨或未收到物品請求。在這些情況下,向買家退款的最後決定權由 eBay 行使。

當買家提出糾紛後,支付機構就會為買家處理有關情況。買家可提出糾紛的情況如下:

  • 買家未收到物品
  • 物品與你的刊登說明不符
  • 買家無法識別交易
  • 買家被重複收取物品款項
  • 買家被重複收取交易款項
  • 買家改變主意
  • 買家取消交易
  • 買家並無收到抵用金或退款

如果支付機構判定買家應獲發退款,則將取消付款並退款到買家原本的付款方式。

提出退款要求時,買家只可選用一個解決方式。如果買家提出糾紛,則與該交易有關的任何處理中的取消訂單、物品未送達、退貨請求或「eBay 退款保障」個案均將立即結束。

回應付款糾紛

買家提出糾紛時,你會收到 eBay 的通知,且必須在收到通知起計 5 個曆日內回應。

如需回應糾紛,請到「我的 eBay :已賣出的物品」或「賣家專區」的「請求和糾紛」中查看訂單。

回應糾紛時,你可以選擇:

  • 接受糾紛;或
  • 就糾紛提出異議

接受糾紛

如果你接受糾紛,買家將收到退款。當 eBay 代你向買家發出退款時,系統會從你的「待發放」、「處理中」和「暫時凍結」的資金中扣除此金額。詳情請參閱「收取銷售所得款項」一文。

如果糾紛是因為物品與刊登不符而提出,在你接受糾紛的情況下,我們會嘗試為你收回物品。不過,請注意,我們無法保證買家會退回物品。

eBay 仍可選擇代你就糾紛提出異議,在此情況下,我們不會向你收取糾紛費用。

糾紛費

如果買家提出付款糾紛,而判決結果是糾紛金額應由你支付,eBay 將會向你收取糾紛費用。如果你接受付款糾紛並發出退款,eBay 將豁免糾紛費用,但你需確保向買家發出的退款金額正確無誤。糾紛費用的金額取決於你是在哪個 eBay 網站建立刊登物品。以下是國際網站費用頁面的連結:

如何接受糾紛

  1. 在糾紛通知中選取「回應個案」。
  2. 選取「接受糾紛,買家會收到退款」,然後選擇「繼續」。
  3. 選取「接受」以確認退款。

如何接受糾紛並請求退貨

  1. 在糾紛通知中選取「回應個案」。
  2. 選取「接受糾紛,買家會收到退款」,然後選擇「繼續」。
  3. 選取「嘗試要求退回物品」。
  4. 確認或編輯你的退貨地址,然後選擇「接受」以確認退款。

就糾紛提出異議

如果你就糾紛提出異議,我們會要求你提供有關該交易的證明資料。如果糾紛是因為物品與刊登不符而提出,我們會嘗試為你收回物品。不過,請注意,我們無法保證買家會退回物品。

如何就糾紛提出異議

  1. 在糾紛通知中選取「回應個案」。
  2. 選取「就糾紛提出異議並提供證明」,然後選擇「繼續」。
  3. 確認或編輯資料,或上載新的證明資料。
  4. 選擇「提交」。

如何就糾紛提出異議並提出退貨請求

  1. 在糾紛通知中選取「回應個案」。
  2. 選取「就糾紛提出異議並提供證明」,然後選擇「繼續」。
  3. 選取「嘗試要求退回物品」。
  4. 確認或編輯退貨地址。
  5. 確認或編輯資料,或上載新的證明資料。
  6. 選擇「提交」。

支付機構會就付款糾紛作出最後決定。視乎情況而定,你可能需要承擔退款給買家的費用及/或支付糾紛費用。

如果你沒有回應或糾紛判決結果為需退款買家,而你不符合賣家保障資格的話,退款金額將由「待發放」、「處理中」及「暫時凍結」的資金中扣除,且我們亦會向你收取糾紛費用。詳情請參閱「收取銷售所得款項」一文。

然而,如果你符合賣家保障的資格,即使支付機構決定退款給買家,我們亦不會向你收取糾紛相關金額,且可能豁免或退回糾紛費用。有關該等保障運作方式的詳情(包括哪些交易符合或不符合資格,以及賣家需要採取的行動),請參閱交易網站上的完整賣家保障政策。

建議就糾紛提出異議時提供的證明資料

買家無法識別交易或沒有收到物品

物品類型建議提供的證明資料
已寄出的實體物品(車輛除外)
  • 顯示物品已成功送達訂單詳細資料頁所載運送地址的追蹤資料。
  • 訂單總額超過或等於 $750 時,請提供簽收證明
  • 簽收證明要求可能因交易網站而異
本地見面交收(直接向賣家取貨)的實體物品(車輛除外)
  • 買家在取貨時簽署的 eBay 訂單詳細資料副本
當車輛已運送
  • 送達證明;或
  • 運送確認(提貨單、付運收據)— 當車輛仍在運送途中
當車輛已自取
  • 由買方簽署且包含物品詳細資料的收據
數碼傳送或其他無形物品,例如:非同質代幣(NFT)、電子禮卡、旅遊服務、活動
  • 物品使用過的證據
  • 已提供服務的證明
  • 證明物品已以數碼形式送達的證明,例如買家的電郵地址或 NFT 的 IP 地址
  • 買家曾存取物品的證明
 

物品收到時與刊登不符或已損壞,或收到的物品部件不齊全

物品類型建議提供的證明資料
任何已經以實體或數碼方式交付的物品
  • 一張清晰的照片,顯示物品與說明相符及其運送前的狀況
  • 與買家之間的訊息,顯示問題已解決,例如已接受部分退款或賣家的解決方案
  • 證明物品以不同狀況退回的任何其他證據
 

物品不是正品

物品類型建議提供的證明資料
任何已經以實體或數碼方式交付的物品
  • 知識產權持有人提供的正品證明
  • 與買家之間的訊息,顯示糾紛前曾嘗試解決問題
 

買家沒有收到退款

物品類型建議提供的證明資料
任何已經以實體或數碼方式交付的物品
  • 證明已透過 eBay 提供退款
  • 取消證明
  • 你的指定退貨政策
  • 與買家之間的訊息,顯示無需退款
  • 證明退回的物品狀況與原本不符,或退回的是另一件物品
 

付款糾紛的處理方式

eBay 會將你就糾紛所提供的相關證明資料提交給有關支付機構。如果 eBay 已握有對糾紛提出異議的所需證據,將會代你提交。

一旦你接受糾紛,或就糾紛提出異議並提供相關證據,我們將以電郵通知你糾紛的狀態。如須查看任何糾紛的狀態,請前往「我的 eBay :已賣出的物品」,或「賣家專區」的「請求和糾紛」部分找出有關訂單。

在某些情況下,支付機構可能會重啟已結束的糾紛。此時,我們可能會要求你提供其他證據,以就糾紛提出異議。

視乎付款方式或發卡機構而定,付款糾紛可能需要最多 90 日的時間進行調解。eBay 最多可暫時凍結款項至提出糾紛起計 30 日後才發放。

在 eBay 以外發出的退款不符合付款糾紛賣家保障的資格。

避免付款糾紛

為協助避免付款糾紛,請務必:

  • 在刊登物品中提供詳細而準確的資訊
  • 為物品加入多張高質素圖片
  • 使用追蹤運送服務,並提供運送至買家結賬時提供地址的送達證明
  • 如果訂單總價值(包括運費和稅款)為 $750 或以上,請提供簽收證明。進一步了解簽收證明要求
  • 回應透過 eBay「訊息匣」聯絡你的買家,並積極解決任何問題
  • 保留 eBay 工具中的所有訊息及證明文件
  • 發放部分退款時,請告知買家你不發放全額退款的原因。例如,「按照約定,從退款中扣除 5% 的款項,而不是退貨」

 

小貼士
如需回應糾紛,請到「我的 eBay:已賣出的物品」或「賣家專區」的「請求和糾紛」中查看訂單。

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